Strategie di fidelizzazione clienti nel web
Acquisire il cliente è solo l’inizio
Sia che tu abbia un sito vetrina sia che tu abbia un sito e-commerce, la fidelizzazione del cliente è una delle strategie più importanti da pianificare.
Molte aziende concentrano tutto il budget sull’acquisizione del cliente e sottovalutano completamente la fase successiva: far sentire il cliente a casa.
Dal nostro punto di vista il marketing ha due grandi fasi:
- Acquisire il cliente
- Fidelizzare il cliente
La fidelizzazione è il momento in cui il rapporto diventa continuativo.
Un cliente fidelizzato conosce l’azienda, si fida, acquista con maggiore serenità e nel tempo può diventare uno dei principali strumenti di crescita aziendale.
Il sito aziendale può diventare uno straordinario strumento di fidelizzazione.
- Coupon
- Newsletter
- Offerte dedicate
- Collaborazioni
- Raccolte punti
- Prevendite
- Accessi riservati
Esistono tantissime strategie di fidelizzazione clienti nel web ma tutte devono partire da un concetto molto semplice:
Il cliente deve percepire attenzione, continuità e valore nel rapporto con l’azienda.
La newsletter come strumento di fidelizzazione
Dal nostro punto di vista la newsletter è uno degli strumenti più efficaci per fidelizzare il cliente.
Permette infatti di mantenere nel tempo un rapporto diretto, costante e personalizzato.
Attenzione però perché la newsletter richiede grande responsabilità.
Si sta gestendo un contatto personale del cliente e questo implica rispetto, equilibrio e consapevolezza.
- Il cliente deve poter scegliere
- Il cliente deve potersi cancellare facilmente
- Le comunicazioni devono essere utili
- Serve continuità
Se la comunicazione è coerente e vantaggiosa per il cliente, la newsletter diventa nel tempo uno dei più potenti strumenti di fidelizzazione.
Siamo invece più cauti quando si parla di automazioni aggressive o comunicazioni impersonali.
Automatizzare può aiutare l’operatività ma non deve mai far perdere il rapporto umano.
Il sito aziendale come punto di riferimento
Il sito stesso può essere progettato per rafforzare il rapporto con il cliente.
Vendita diretta significa infatti creare un rapporto più vicino tra azienda e cliente finale.
Questo rapporto diretto permette:
- Maggiori marginalità
- Strategie più personalizzate
- Maggiore controllo sull’esperienza cliente
- Possibilità di raccogliere feedback reali
Quando il cliente percepisce vantaggi concreti nel rapporto diretto con l’azienda, la fidelizzazione diventa naturale.
Come usare il sito per fidelizzare il cliente?
Un sito fidelizza il cliente quando il cliente percepisce vantaggi concreti nel tornare.
Il cliente deve sentirsi a casa, deve trovare un ambiente chiaro, semplice, vantaggioso e coerente con le proprie esigenze.
Offerte dedicate, coupon personali, consigli su misura, comunicazioni utili e rapporto diretto con l’azienda trasformano il sito in un punto di riferimento per il cliente.
La fidelizzazione nasce quando il cliente capisce che tornare nel sito conviene.
Nel tempo un cliente fidelizzato:
- Compra con maggiore serenità
- Torna più facilmente nel sito
- Ha meno diffidenza verso nuovi prodotti o servizi
- Percepisce maggiore attenzione da parte dell’azienda
- Diventa nel tempo parte attiva della crescita aziendale
- Coupon dedicati ai clienti registrati
- Sconti nel profilo personale
- Promozioni personalizzate
- Coupon post acquisto
- Prodotti prova o omaggi
- Sconti su acquisti multipli
- Raccolte punti
- Prevendite riservate
La fidelizzazione non deve essere improvvisata.
Parliamo sempre di strategie coordinate e coerenti nel tempo.
Un cliente fidelizzato deve trovare:
- Un sito veloce
- Un sito semplice da usare
- Descrizioni chiare
- Un’esperienza coerente su tutti i device
- Comunicazione chiara e ordinata
Spesso si sottovaluta quanto siano proprio i dettagli operativi a rafforzare o compromettere il rapporto con il cliente.
La fidelizzazione non nasce dagli sconti casuali.
Nasce quando il cliente percepisce organizzazione, attenzione e continuità nel rapporto con l’azienda.
Anche i social possono aiutare nella fidelizzazione?
Certo.
Anche i social possono essere strumenti utili per fidelizzare i clienti, a patto che lavorino insieme al sito, alla newsletter e alle altre strategie aziendali.
Ogni strumento deve avere coerenza con il progetto generale.
- Mai improvvisare
- Mai separare immagine aziendale e comunicazione
- Misurare sempre i risultati
- Coordinare ogni canale
Quando si parla di strategie di fidelizzazione clienti nel web si parla sempre di un lavoro di insieme.
La fidelizzazione è la fase in cui il marketing smette di inseguire il cliente e inizia a costruire un rapporto continuativo nel tempo.
