Strategie di fidelizzazione clienti nel web
Molte aziende investono per trovare nuovi clienti. Poche investono per conoscere meglio quelli che hanno già.
Sia che tu abbia un sito vetrina sia che tu abbia un sito e-commerce, la fidelizzazione del cliente è una delle strategie più importanti da pianificare.
Molte aziende concentrano gran parte delle energie nell'acquisizione di nuovi contatti e dedicano meno attenzione a ciò che accade dopo il primo acquisto o il primo contatto.
Eppure è proprio dopo il primo acquisto che inizia una delle fasi più interessanti del marketing.
Ogni cliente che acquista, richiede informazioni, apre una newsletter o visita il sito lascia informazioni preziose che possono aiutare l'azienda a comprendere meglio esigenze, abitudini e interessi.
Dal nostro punto di vista il marketing ha due grandi fasi:
- Acquisire il cliente
- Conoscere e fidelizzare il cliente
La fidelizzazione nasce proprio da questa conoscenza progressiva.
Un cliente fidelizzato conosce l'azienda, si fida, acquista con maggiore serenità e nel tempo può diventare uno dei principali strumenti di crescita aziendale.
Ogni acquisto dovrebbe aiutare l'azienda a conoscere meglio il cliente.
Capire:
- Cosa acquista
- Quando acquista
- Quanto spende
- Quali prodotti preferisce
- Quali newsletter legge
- Quali offerte utilizza
permette di costruire strategie più intelligenti e più utili sia per l'azienda sia per il cliente finale.
La fidelizzazione nasce quando il cliente percepisce attenzione, continuità e valore nel rapporto con l'azienda.
Per l'azienda significa conoscere meglio il cliente. Per il cliente significa sentirsi compreso e seguito nel tempo.
Una base clienti costruita nel tempo
Una base clienti costruita nel tempo rappresenta una delle risorse più importanti per qualsiasi azienda.
Ogni nuovo cliente richiede investimenti, pubblicità, strategie e lavoro operativo.
Ogni cliente che torna ad acquistare permette invece di rafforzare una relazione già esistente.
Questo non significa smettere di cercare nuovi clienti.
Significa valorizzare al massimo ogni contatto acquisito.
Un cliente che acquista più volte:
- Conosce già l'azienda
- Conosce il prodotto o servizio
- Ha già sviluppato fiducia
- Richiede meno spiegazioni
- Può diventare promotore spontaneo dell'azienda
Per questo motivo la fidelizzazione merita attenzione tanto quanto l'acquisizione.
La newsletter come strumento di fidelizzazione
Dal nostro punto di vista la newsletter è uno degli strumenti più efficaci per mantenere e sviluppare il rapporto con il cliente.
Permette infatti di mantenere nel tempo una comunicazione diretta, costante e contestualizzata.
Una newsletter ben gestita permette di:
- Presentare nuovi prodotti
- Condividere aggiornamenti utili
- Proporre offerte dedicate
- Creare continuità nella comunicazione
- Mantenere vivo il rapporto con il cliente
Il valore della newsletter non nasce dalla quantità di email inviate ma dalla qualità della relazione che aiuta a costruire.
Quando la comunicazione è coerente e utile, la newsletter diventa uno degli strumenti più importanti dell'intera strategia aziendale.
Il sito aziendale come strumento di fidelizzazione
Il sito stesso può essere progettato per rafforzare il rapporto con il cliente.
Vendita diretta significa infatti costruire una relazione più vicina tra azienda e cliente finale.
Questa relazione permette:
- Maggiori marginalità
- Strategie personalizzate
- Maggiore controllo sull'esperienza cliente
- Possibilità di raccogliere informazioni utili
- Migliore comprensione delle esigenze del mercato
Quando il cliente percepisce vantaggi concreti nel rapporto diretto con l'azienda, la fidelizzazione diventa una conseguenza naturale.
Come usare il sito per fidelizzare il cliente?
Un sito fidelizza il cliente quando offre motivi concreti per tornare.
Ogni visita può diventare un'opportunità per migliorare la conoscenza del cliente e proporre contenuti, offerte o servizi realmente coerenti con i suoi interessi.
La fidelizzazione cresce quando il cliente trova valore nel rapporto costruito con l'azienda.
Nel tempo un cliente fidelizzato:
- Compra con maggiore serenità
- Torna più facilmente nel sito
- Conosce meglio prodotti e servizi
- Percepisce maggiore attenzione
- Diventa parte attiva della crescita aziendale
Gli strumenti possono essere molti:
- Coupon dedicati
- Sconti nel profilo cliente
- Promozioni personalizzate
- Coupon post acquisto
- Prodotti prova o omaggi
- Sconti su acquisti multipli
- Raccolte punti
- Prevendite riservate
Gli strumenti però rappresentano solo la parte visibile.
Alla base deve esserci la capacità di comprendere il cliente e costruire nel tempo una relazione coerente.
La fidelizzazione nasce dalla conoscenza progressiva del cliente.
Ogni acquisto, ogni visita al sito, ogni apertura di newsletter e ogni interazione possono aiutare l'azienda a comprendere meglio chi ha davanti e a costruire un rapporto sempre più utile e duraturo.
Anche i social possono aiutare nella fidelizzazione?
Certo.
Anche i social possono contribuire alla fidelizzazione quando lavorano insieme al sito, alla newsletter e alle altre strategie aziendali.
Ogni canale dovrebbe contribuire alla stessa direzione:
- Comprendere meglio il cliente
- Mantenere continuità nella comunicazione
- Rafforzare il rapporto con l'azienda
- Creare valore nel tempo
Quando si parla di strategie di fidelizzazione clienti nel web si parla sempre di un lavoro coordinato.
La fidelizzazione è la fase in cui il marketing smette di concentrarsi esclusivamente sull'acquisizione e inizia a valorizzare il patrimonio più importante dell'azienda: i clienti che hanno già scelto di esserci.
