Quanto sono importanti le recensioni in un sito?

Ho una mia idea personale delle recensioni in un sito aziendale quindi chi sceglie di procedere nella lettura di questa pagina, sappia che trova una mia personale idea su quanto sono importanti le recensioni in un sito.

Le recensioni sono importanti quando

• Sono veritiere (sembra una considerazione scontata ma se si fa attenzione si nota come ci siano tante recensioni false. Non a caso la legge è intervenuta sulla gestione delle recensioni che ora devono essere dimostrabili)
• Non sono vincolate a "regali" (è tutto perfetto pur di ricevere un bel regalo o uno sconto)
• Permettono al cliente di restare abbastanza anonimo (anche se deve essere vera la recensione)
• Non sono palesemente pilotate (tutte recensioni positive? è impossibile)

C'è online qualche report interessante che parla del vantaggio di avere recensioni negative nel sito ed è la prima volta che leggo delle considerazioni così azzeccate perché da anni seguo il web, lavoro nel web e sempre, nella mia esperienza personale, venditori ebay con feedback 100% positivi o altri siti con le stesse caratteristiche, mi hanno deluso perché il loro fine non era avere clienti ed un buon rapporto con loro ma era sempre quello di avere a prescindere valutazioni positive, anche a costo di arrivare a regalare il prodotto.

Ogni azienda è fatta di persone che possono avere giornate storte, possono avere simpatie o antipatie, che possono sbagliare e questo rende normale avere nel cliente finale anche un impatto negativo.

Dobbiamo fare un'altra considerazione quando si parla di quanto sono importanti le recensioni in un sito perché il nostro discorso fa riferimento alle realtà artigianali, medio piccole, non a realtà internazionali in cui le politiche commerciali prevedono ampio spazio alle recensioni. La piccola impresa ha bisogno del consenso del cliente per farsi apprezzare ed è proprio questo che mi porta a condividere questo mio personale pensiero.

In questi giorni, per esigenze lavorative ho fatto una ricerca sui materassi e questa ricerca si è basata su

• Descrizioni
• Immagini
• Recensioni

Per lo stesso materasso si legge

• Troppo morbido
• Tanto duro
• Pensavo meglio
• Ho dormito benissimo

Ora leggendo con criticità ogni commento, le mie considerazioni si sono soffermate sul contesto perché per "giudicare" un materasso servirebbero dei parametri uguali per ogni cliente, servirebbe capire in che rete è stato messo il materasso o approfondire il concetto di "pensavo meglio", "duro", "morbido".

In questo caso, che valore possono avere le recensioni?

È palese che la descrizione del prodotto non sia così curata e questo dettaglio non seleziona correttamente il cliente finale e porta due clienti con esigenze diverse a comprare un prodotto uguale (errore nella comunicazione che porta a recensioni poco utili).

Nel sito è fondamentale scrivere descrizioni curate del prodotto e dare riferimenti comprensibili al cliente che non è esperto del settore ma cerca appunto di capire attraverso i testi le caratteristiche del prodotto (esempio dare riferimenti di peso dell'utente perché leggere nello stesso prodotto che è troppo morbido e tanto duro significa non aver dato riferimenti chiari al cliente e portarlo a scrivere recensioni così personali che diventano inutili per altri clienti).

Quando leggiamo nei vari siti certi commenti superficiali (si prenda ad esempio proprio il materasso), ci rendiamo conto che è meglio avere sempre un rapporto diretto ed esclusivo con i clienti, senza chiedere recensioni, senza fare regali per averle o senza fare campagne mirate per raccoglierle; sarà il cliente che valuterà se e come dare un feedback sfruttando vari servizi, social o profili di Google (questo non vuol dire che non lo svilupperemo ma che siamo molto attenti al rapporto cliente azienda).

Se ci si trova bene in un sito si compera, se ci si trova bene in un ristorante si torna e lo stesso discorso vale per ogni attività commerciale e allo stesso tempo, da clienti, si deve essere liberi di criticare qualsiasi cosa possa aver dato fastidio, senza dover dare troppe spiegazioni: se si ha un rapporto con i clienti, saranno loro a parlare di quello che non piace, se si è freddi ci si trova con le recensioni online, spesso non piacevoli.

Che valore possono avere 3 stelle, 4 stelle, 5 stelle?

• Capita mai di leggere una recensione perché si vedono 3 stelle e incuriositi si approfondisce per leggere massima soddisfazione dell'azienda e del prodotto?
• Capita mai di leggere recensioni 5 stelle con scritto tutto ok?

Del resto se uno ci pensa, a parte la recensione negativa e motivata, quando un'azienda permette un acquisto online, spedisce quando comprato non ha fatto altro che il proprio lavoro, quindi 3/4/5 stelle assume il valore che il singolo cliente gli attribuisce, nulla più.

Sì, sono importanti le recensioni ma attenzione a non esagerare con gli incentivi alle recensioni positive!